Réduire les appels clients avec les SMS automatiques
Le téléphone qui sonne pendant qu'on a un tournevis en main est le premier voleur de temps d'un atelier. La quasi-totalité de ces appels sont évitables — pas en les esquivant, mais en répondant avant qu'ils n'arrivent.
Le client n'appelle pas pour vous déranger
Il appelle parce qu'il ne sait pas. Il a confié un appareil qui contient sa vie professionnelle ou ses photos, il n'a aucune visibilité, et le silence l'inquiète. Son appel n'est pas de l'impatience, c'est un manque d'information.
Toute stratégie qui consiste à filtrer ces appels échoue. Celle qui consiste à les rendre inutiles fonctionne immédiatement.
Les quatre messages qui suffisent
À la prise en charge : confirmer la réception, rappeler l'appareil concerné et donner une estimation de délai. Ce message sert aussi de preuve écrite de dépôt.
Au devis : annoncer le montant et demander une validation explicite. C'est le message qui fait gagner le plus de temps, parce qu'il déclenche une décision au lieu d'attendre un rappel.
À la fin de la réparation : annoncer que l'appareil est prêt, avec les horaires de retrait. C'est celui qui vide l'étagère.
En cas de blocage : prévenir qu'une pièce est en attente, avant que le client ne s'en aperçoive. Un retard annoncé est un incident ; un retard découvert est une faute.
Ce qu'il ne faut pas automatiser
Une mauvaise nouvelle. Un appareil irréparable, des données perdues, un devis qui dépasse largement l'estimation initiale : ces situations se traitent à la voix. Un SMS automatique dans ces cas-là est perçu, à juste titre, comme de la lâcheté.
Les relances commerciales déguisées. Un client qui reçoit une promotion sur le canal qui l'informait de sa réparation cesse de lire ce canal. Vous perdez alors l'outil qui vous faisait gagner du temps.
Écrire des messages qu'on lit
Un SMS est lu en trois secondes. Nommez l'atelier en premier mot, l'appareil ensuite, l'information utile enfin. Pas de formule de politesse longue, pas de lien inutile.
Un seul appel à l'action par message. « Votre iPhone 13 est prêt, retrait jusqu'à 19 h » se traite immédiatement. Le même message assorti de trois options ne se traite pas du tout.