Le Retour Garantie : L'heure de Vérité
Même le meilleur technicien a des retours (pièce défectueuse, micro-coupure). Ce qui différencie le pro de l'amateur, c'est la gestion de ce retour. Un client SAV bien traité devient plus fidèle qu'un client sans problème.
1. La Règle d'Or : Ne jamais douter (au début)
Si le client revient en disant "L'écran bugge", ne dites pas "Vous l'avez fait tomber ?". Dites : "Ah mince, je suis désolé. Asseyez-vous, je le prends en priorité immédiate." Vous désamorcez le conflit instantanément. Le diagnostic technique viendra après.
2. La Procédure Éclair
Un retour SAV ne doit pas attendre. Il passe AVANT les nouveaux clients. Si vous le faites attendre 2 jours, il vous détruira sur Google. Si vous le réparez en 15 minutes avec un café offert, il dira "Ils sont géniaux, ils assument leurs erreurs".
3. Le Geste Commercial (La Cerise)
Même si vous réparez gratuitement (garantie), le client a perdu du temps. Compensez ce temps : - Un verre trempé offert. - Un bon d'achat de 10€. - Un câble de charge. C'est le "prix" de votre réputation. Et ça coûte moins cher qu'un e-réputation manager.
SERVO calcule votre taux de SAV par pièce et par fournisseur. Si un fournisseur d'écrans dépasse 3% de retour, le logiciel vous alerte : "Changez de fournisseur !".